Le métier de l’Infogérance : Un pilier essentiel pour la performance des entreprises

Dans l’univers complexe de la gestion des systèmes audiovisuels, l’Infogérance joue un rôle crucial. Récemment, notre équipe Marketing a eu l’opportunité de rendre visite à notre client, basé à La Défense, pour rencontrer de près notre équipe d’Infogérance. Aujourd’hui, nous allons plonger dans les coulisses de ce secteur en compagnie de Thibaud, Responsable Infogérance chez CapVisio, qui apporte un éclairage précieux sur son expérience.

Avant de rejoindre CapVisio, Thibaud a évolué dans le domaine de l’audiovisuel au sein d’un tout autre environnement, dans le secteur public. Aujourd’hui, et ce depuis deux ans maintenant, il a pris part à une mission d’envergure chez l’un de nos clients, où l’Infogérance tient un rôle central.

Qu’est-ce que l’Infogérance, et en quoi consiste-t-elle dans le cadre de notre partenariat avec ce client sans le nommer directement ?

Aussi appelée facility management, l’Infogérance chez ce client en particulier est orchestrée par une équipe de trois personnes : un responsable encadrant deux techniciens. Leur mission principale ?  Assurer le bon fonctionnement des salles de réunion sur une large plage horaire, de 7h à 19h. Cette étendue permet d’intervenir en dehors des créneaux de réunions et de recueillir les besoins des collaborateurs lors de leurs rondes matinales.

Quelles sont concrètement les missions en tant qu’Infogérant ?

L’équipe assure le niveau 2 de l’Infogérance. Concrètement, cela se traduit par des interventions en salle en dehors des réunions planifiées, couvrant l’ensemble du parc de salles complexes. Leur rôle ne se limite pas à un simple support utilisateur : ils ont la charge de l’administration des équipements, du bon fonctionnement du matériel (câbles, périphériques, écrans, sonorisation), de la gestion des stocks de remplacement et même d’une veille technologique constante pour rester à la pointe des dernières avancées.

Combien de salles complexes sont concernées par cette mission au sein de la Tour du client ?

Au total, ce sont 200 salles diverses (réunion, affichages dynamiques…), 153 salles Microsoft Teams Rooms (MTR) et 7 salles complexes qui requièrent l’attention de l’équipe. Ces salles complexes (salle avec domotique et multifonctionnalités) intègrent des dispositifs de domotique et offrent une multifonctionnalité à leurs utilisateurs, ce qui demande un haut niveau d’expertise pour leur gestion.

Une question persiste : faut-il des connaissances en programmation pour exercer ce métier ?

Bien que la programmation ne fasse pas partie intégrante de nos missions contractuelles, une certaine compréhension des principes est nécessaire pour appréhender efficacement le fonctionnement des salles. En revanche, les tâches de programmation proprement dites sont généralement externalisées.

L’Infogérance ne se limite pas à des interventions curatives. Des visites préventives régulières sont-elles également programmées ?

Effectivement, l’équipe est tenue de réaliser des visites préventives et de tenir à jour l’inventaire des équipements déployés, deux fois par an. Avec plus de 300 salles équipées dans la Tour du client, cette tâche représente un véritable défi logistique, essentiel pour assurer le bon fonctionnement des infrastructures.

Comment se déroulent les Comités de Pilotage (COPIL) avec ce client ?

Les COPIL sont essentiels dans notre processus de contrôle et d’amélioration continu. Chaque mois, ces réunions permettent de faire le point sur l’avancement des actions préventives et de présenter les KPI’s afin d’assurer un suivi rigoureux de nos opérations. Cela souligne ainsi l’importance cruciale de cette coordination pour maintenir un niveau élevé de satisfaction client.

Comment gérez-vous les dysfonctionnements ?

Nous nous engageons à intervenir de manière rapide et efficace afin de résoudre les problèmes rencontrés dans les meilleurs délais, sans intervenir durant les temps de réunion afin de ne pas gêner les utilisateurs. De plus, nous accordons également une grande importance à la proactivité. Il s’agit notamment des informations remontées par les utilisateurs ayant détecté des anomalies dans une salle, par l’équipe proximité (N1) nous informant directement de problèmes potentiels, ou encore par les techniciens ayant identifié des dysfonctionnements lors de leurs rondes de maintenance. Ces situations ne génèrent pas de ticket d’incident, pour autant, elles sont tout aussi cruciales. En effet, elles nous permettent d’intervenir en amont et d’éviter tout impact sur l’expérience utilisateur.

Qu’en est-il du stock de matériel de remplacement ?

L’équipe dispose d’un stock de remplacement équivalent à environ 5% des équipements mis en place, cela permet d’assurer une réactivité optimale en cas de panne. Pour les équipements plus onéreux, un autre service assure leur remplacement.

Et finalement, est-ce que tout ce travail en vaut la peine ?

Sans aucun doute. La satisfaction de notre client reste au cœur des préoccupations de notre équipe. Des ajustements continus sont opérés pour répondre aux besoins changeants du client et anticiper les évolutions technologiques à venir. Nous assurons ce service d’Infogérance depuis 2 ans chez ce client, celui-ci est satisfait.

Au-delà des aspects opérationnels, comment gères-tu ton équipe au quotidien ?

La gestion repose sur une approche horizontale, où je partage les mêmes tâches techniques que mes collègues de façon à uniformiser nos connaissances. Des réunions quotidiennes sont organisées pour assurer une transmission fluide de l’information. Je soutiens et accompagne mon équipe dans leurs missions en veillant à leur épanouissement professionnel.

Quelle est la relation entre l’Infogérance et CapVisio ?

L’équipe reste consciente de son affiliation à CapVisio, elle bénéficie d’une certaine autonomie dans la gestion quotidienne du projet. Des échanges réguliers ont lieu avec la Direction afin de garantir une collaboration harmonieuse, des formations sont proposées pour permettre à l’équipe de monter en compétences. De plus, en tant que Responsable de l’Infogérance, je participe aux réunions COMOP (Comités Opérationnels) mensuelles. Nous renforçons également nos liens grâce aux séminaires organisés par CapVisio. 

Thibaud, selon toi, pourquoi les entreprises devraient souscrire au service d’Infogérance ?

Cette externalisation offre aux entreprises la possibilité de réduire leurs coûts opérationnels en évitant les dépenses liées au recrutement et à la formation du personnel interne. De plus, en confiant la gestion de leurs équipements audiovisuels à un prestataire externe, les entreprises peuvent se concentrer pleinement sur leur cœur de métier, allouant ainsi plus de temps et de ressources au développement de leurs produits ou services, à l’innovation et à la croissance de leur entreprise. Enfin, les services d’Infogérance offrent une flexibilité importante, permettant aux entreprises de s’adapter facilement à leurs besoins changeants, que ce soit pour une expansion ou une mise à niveau technologique.

Pour finir, quel avenir se profile pour l’Infogérance chez ce client ?

L’Infogérance représentant un aspect essentiel du facility management, évolue vers une approche de services de plus en plus complète, avec la possibilité d’intégrer des niveaux supplémentaires de support pour répondre aux besoins croissants des utilisateurs. Comme par exemple, l’accompagnement VIP au service des Directeurs Généraux, Présidents, conçu pour intervenir rapidement en cas de problématiques et assurer une remontée qualitative au niveau de la maintenance.

Le service d’Infogérance représente bien plus qu’un simple support technique : c’est un pilier essentiel de la stratégie informatique des entreprises, où la qualité du service rendu fait toute la différence.

Notre équipe est prête à échanger sur vos besoins.